10 conseils pour un accueil plus personnalisé
1. L’accueil avant l’arrivée
L’envoi de l’e-mail de confirmation est une étape obligatoire, alors pourquoi ne pas envoyer aux clients un message supplémentaire avant leur arrivée ? Vous pourrez d’ores et déjà en savoir plus sur leurs attentes quant au séjour et leur proposer des services supplémentaires.
2. De petites attentions qui font des merveilles
Tout client appréciera de recevoir un bon pour commander une boisson au bar de l’hôtel ou de trouver un joli bouquet de fleurs sur la table en entrant dans sa chambre. De belles attentions qui témoigneront de votre sympathie et susciteront chez l’hôte un sentiment positif à l’égard de votre établissement.
3. Des conseils avisés qui suscitent la confiance
Renseignez vos hôtes sur les événements organisés aux alentours. Ils apprécieront également se voir conseiller des lieux à visiter, des activités et des restaurants dans la région. Le petit plus : racontez-leur une petite anecdote qui piquera leur curiosité.
4. Appelez les clients par leur nom
Un client à qui l’on s’adresse par son nom se sent valorisé et apprécié. Pensez notamment à personnaliser l’objet du courriel que vous envoyez à votre hôte pour augmenter les chances d’ouverture de votre message.
5. Des expériences sur mesure pour un séjour inoubliable
La plupart des clients ont envie de profiter de prestations spéciales durant leurs vacances. Les offres standard ne suffisent pas : il faut miser sur l’exceptionnel. Que pensez-vous de proposer des forfaits et des services à thèmes personnalisés qui rendront inoubliable le séjour de vos hôtes ? Tout est possible, des soins bien-être adaptés aux besoins de chacun au dîner aux chandelles servi dans la chambre !
6. Créez les profils de vos hôtes
Pour proposer à vos clients un séjour personnalisé, rien de tel que de créer leur profil. Outre leurs coordonnées, ajoutez-y leur date de naissance, leurs centres d’intérêt, leurs demandes, leurs intolérances alimentaires, etc. Ne laissez rien au hasard pour marquer des points lors de leur séjour.
7. Un accueil numérique
Vos clients attendent de vous des processus fluides gérés par des technologies intelligentes, qui leur permettent de faire leur enregistrement en ligne. Vous pourrez ainsi directement les accueillir à leur arrivée, sans passer par la fastidieuse case du remplissage de paperasse. En outre, les programmes de réservation numériques offrent toutes sortes de fonctionnalités, vous permettant notamment de rester en contact avec les hôtes au cours du séjour.
8. L’envers du décor
Présentez aux clients le personnel en charge de l’organisation, des processus et de l’exploitation de l’établissement ; en bref, l’équipe de l’hôtel ! Vous créerez un sentiment de proximité avec votre clientèle et lui inspirerez confiance en lui donnant un aperçu de ce qui se passe en coulisses. Pour ce faire, rien de tel que les réseaux sociaux. Partagez le quotidien de l’hôtel à travers vos publications et présentez les membres de l’équipe.
9. Gardez le contact
Ne négligez pas les clients une fois leurs vacances terminées. Nous vous conseillons de rester en contact avec vos hôtes après leur séjour pour peut-être les voir revenir dans votre établissement. N’hésitez pas à leur envoyer un courriel personnalisé pour mettre toutes les chances de votre côté. Vous pourrez également leur demander ce qu’ils ont pensé de leurs vacances, et leurs retours vous permettront de vous améliorer.
10. Une personne réelle derrière l’écran
Si nous vous recommandons de vous adresser à votre destinataire en mentionnant son nom, en tant qu’expéditeur, il vous faut également briser l’anonymat ! Signez donc votre courriel de votre vrai prénom, à la place du nom de l’hôtel : « Je vous souhaite un excellent séjour. Anne. » Simple, mais efficace.
Cet article est publié dans notre magazine client « Welcome & Stay ».
